— Спасибо всем. Ваши ответы вполне логичный. Но в сфере гостеприимства есть свои правила. Когда конфликт уже разгорелся, бессмысленно искать правых и виноватых. Первое и главное, что должен сделать персонал — это убедить гостя, что ситуация под контролем и отель в курсе проблемы. Нужно дать ему понять, что его услышали.

Я начала расхаживать перед ними, как когда-то делала на планерках в «Неве»

— Есть несколько техник. Первая — согласительная. Вы внимательно выслушиваете постояльца, киваете, даете ему выговориться и выплеснуть весь негатив. Человек, «выпустив пар», обычно становится гораздо сговорчивее.

Лириан скептически поднял бровь, но промолчал.

— Вторая — техника отсрочки. Если гость на взводе, можно предложить ему отвлечься. Например, сходить в нашу новую баню или выпить чашку кофе, пока мы разбираемся с его проблемой.

— А если он не захочет отвлекаться? — спросила Иви.

— Тогда используем технику анализа, — продолжила я. — Когда первые эмоции улеглись, мы спокойно, «по полочкам» разбираем с гостем, что именно его не устроило.

— Логично, — кивнул Лазурит. — Разбор сути вещей успокаивает ум.

— Именно. Есть еще техника активного соучастия. Некоторые гости успокаиваются, только когда видят, что ты прямо при них пытаешься решить их проблему. Например, звонишь кому-то и говоришь: «В номере 305 холодно, немедленно разберитесь с камином».

— Обман? — уточнил Лириан.

— Нет, — покачала головой я. — Демонстрация вовлеченности. Но, конечно, за звонком должны следовать реальные действия.

Я сделала паузу, глядя на их сосредоточенные лица. Грум-Гр старательно что-то записывал.

— Бывает и так, что гость недоволен чем-то, что мы не можем или не должны предоставлять. Например, он требует, чтобы ему ежедневно приносили свежую кровь единорога на завтрак. В этом случае используем технику разубеждения. Мы вежливо, но твердо объясняем границы наших возможностей.

— А если он кричит и оскорбляет? — спросил Лириан, и в его глазах мелькнула знакомая стальная искорка.

— Тогда, и только тогда, мы используем технику нападения, — сказала я строго. — Но не физического! Персонал должен сохранять самообладание и отвечать резко, но аргументированно, давая понять, что оскорбления недопустимы. В самых крайних случаях… да, Лириан, тогда мы будем вынуждены попросить гостя покинуть Дом. Но это — последняя мера.

Я обвела всех взглядом.

— Главное правило, которое вы должны запомнить: всегда благодарите гостя за обратную связь и приносите извинения за доставленные неудобства. Даже если он не прав. Это обезоруживает. А если ситуация сложная — всегда зовите меня или Лириана. Не берите на себя всю ответственность.

Я увидела, что Грум-Гр показывает мне свой планшет. На нем было написано: «ПОНЯЛ. ИЗВИНИТЬСЯ. ПОЗВАТЬ ОЛЬГУ».

— Идеально, Грум-Гр, — я улыбнулась ему. — Именно так.

Встреча прошла продуктивно. Я не ожидала, что все сразу всё запомнят, но сам факт обсуждения и выработки общего языка был важен. После того как все разошлись, я осталась в холле, прислушиваясь к тихому гулу Дома. В воздухе витало ощущение слаженности. Мы были разными, но начинали становиться единым целым.

И вдруг, совершенно отчетливо, у меня внутри что-то щелкнуло. Четкая, интуитивная мысль: скоро к нам приедет новый гость. Важный. И ему понадобятся особые апартаменты.

Я поднялась на второй этаж, в крыло, где располагались люксы «Эльфийские Рощи» и «Логово Дракона». Рядом с ними была еще одна запертая дверь. Я всегда откладывала ее обустройство на потом. Теперь я понимала — «потом» настало.

Мы создали роскошные апартаменты для эльфов и драконов, уютные номера для гномов, но что насчет остальных? Миры, как я уже успела понять, были населены бесконечным множеством рас, и угадывать их потребности методом тыка было непозволительной роскошью. Прежде чем создавать новые апартаменты, нужно было понять, для кого мы это делаем.

Я собрала команду в холле. Лириан стоял по стойке «смирно», его поза была безупречна, но в глазах я заметил живой интерес. Грум-Гр устроился на своем сундуке, внимательно глядя на меня. Лазурит замер неподалеку, подобно древнему менгиру, излучающему спокойствие. Феи порхали у потолка, но, почувствовав деловую атмосферу, притихли и уселись на люстре, свесив ножки.

— У нас есть свободный номер на третьем этаже, в северном крыле, — начала я, обводя взглядом собравшихся. — Я хочу сделать из него что-то универсальное, что подошло бы максимальному числу гостей. Но для этого нам нужны данные. Мы должны понять, кто наши основные клиенты. Вернее, кто ими был раньше и кого мы хотим вернуть.